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France-Denturiste
France-Denturiste - Organisme de formation Certification qualiopi, la qualité de formation

Procédure Détaillée de Gestion des Réclamations

1. Objectif

La présente procédure a pour but de définir les étapes de gestion des réclamations formulées par les apprenants, patients, partenaires ou tout autre interlocuteur de France-Denturiste, afin d’assurer un traitement efficace, équitable et transparent.

2. Champ d’application

Cette procédure s’applique à toute réclamation reçue par France-Denturiste, qu’elle soit formulée par écrit (courrier, e-mail, formulaire en ligne) ou oralement (téléphone, rendez-vous physique). Elle garantit également la traçabilité et l’amélioration continue du traitement des réclamations.

3. Définition d’une réclamation

Une réclamation est une expression d’insatisfaction émise par une partie prenante (apprenant, patient, partenaire) concernant un service, une formation, une prestation ou toute autre activité de France-Denturiste.

4. Modalités de soumission d’une réclamation

Les réclamations peuvent être soumises par :

5. Processus de traitement des réclamations

5.1 Réception et enregistrement

  • Toute réclamation reçue est enregistrée dans un registre des réclamations avec une référence unique.

  • Un accusé de réception est envoyé au réclamant sous 5 jours ouvrés.

5.2 Analyse et instruction

  • La réclamation est analysée afin de déterminer sa nature et son bien-fondé.

  • Une enquête interne peut être menée si nécessaire.

  • Si la réclamation est jugée irrecevable (absence de fondement, demande hors champ d’application), une réponse motivée est adressée au réclamant sous 10 jours ouvrés.

5.3 Réponse et résolution

  • Une réponse est formulée dans un délai maximal de 30 jours ouvrés.

  • Si la résolution nécessite un délai plus long, une information intermédiaire est transmise au réclamant.

  • En cas de satisfaction du réclamant, la réclamation est classée et archivée.

  • En cas de non-satisfaction, le réclamant peut solliciter une seconde analyse par une instance interne de médiation.

5.4 Clôture et suivi

  • Une fois traitée, la réclamation est enregistrée avec la décision prise et les actions correctives mises en place.

  • Un bilan annuel des réclamations est réalisé afin d’améliorer en continu la qualité des services et formations.

  • Toutes les réclamations et les actions correctives mises en œuvre sont conservées pour une durée de 3 ans afin de garantir la traçabilité et la conformité avec Qualiopi.

6. Confidentialité et impartialité

Toutes les réclamations sont traitées en toute confidentialité et avec impartialité, dans le respect des principes d’équité et de transparence.

7. Communication de la procédure

  • La présente procédure est accessible sur le site internet de France-Denturiste.

  • Les apprenants et partenaires sont informés de cette procédure lors de l’inscription et via les documents contractuels.

  • Une mention spécifique est incluse dans le règlement intérieur et le livret d’accueil.

8. Recours en cas de litige important

France-Denturiste est adhérent à l’ANM Conso (Association Nationale des Médiateurs), conformément aux exigences réglementaires en matière de gestion des réclamations et de médiation. En cas de litige persistant, le réclamant peut contacter l’ANM Conso aux coordonnées suivantes :

ANM Conso
Site web : https://www.anm-conso.com/
Adresse postale : 2 rue de Colmar, 94300 Vincennes
E-mail : contact@anm-conso.com
Téléphone : 01 46 81 20 95

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