Gestion des réclamations et actions correctives

1. Objectif

L’objectif de cette procédure est d’assurer un traitement efficace et transparent des réclamations formulées par les parties prenantes (bénéficiaires, clients, partenaires, etc.). Elle vise également à définir les actions correctives permettant d’améliorer la qualité de nos formations en denturologie.

2. Champ d’application

Cette procédure concerne toutes les réclamations liées aux prestations de formation dispensées par France-Denturiste, ainsi que les actions mises en place pour y répondre. Elle s’inscrit dans notre démarche globale de certification Qualiopi et de satisfaction client.

3. Définitions

• Réclamation : Toute expression d’insatisfaction émise par un bénéficiaire, un client ou un partenaire concernant les services fournis par France-Denturiste.
• Action corrective : Mesure prise pour éliminer la cause d’une non-conformité identifiée afin d’empêcher sa récurrence.

4. Modalités de gestion des réclamations

4.1 Réception des réclamations

Les réclamations peuvent être formulées par différents moyens :

• Par courrier à l’adresse de France-Denturiste.
• Par e-mail à [adresse email dédiée].
• Via le formulaire de contact sur notre site web : Contact France-Denturiste
• Par téléphone.

Toutes les réclamations reçues sont enregistrées dans un registre de suivi des réclamations.

4.2 Traitement des réclamations

• Confirmation de réception envoyée sous 5 jours ouvrés.
• Analyse de la réclamation pour identifier la cause du problème.
• Réponse apportée sous un délai maximum de 30 jours.
• Si une action corrective est nécessaire, elle est initiée et suivie.

4.3 Clôture de la réclamation

Une fois le traitement effectué, une réponse formelle est transmise au réclamant. Si l’insatisfaction persiste, un recours peut être envisagé via un médiateur externe.

5. Actions correctives

5.1 Identification et mise en œuvre

Lorsqu’une réclamation révèle une non-conformité, des actions correctives sont mises en place en suivant les étapes suivantes :

1. Analyse de la cause racine du problème.
2. Définition des mesures correctives et attribution des responsabilités.
3. Mise en œuvre et suivi des actions correctives.
4. Évaluation de l’efficacité des mesures mises en place.

5.2 Suivi et amélioration continue

Toutes les réclamations et actions correctives sont consignées dans un registre et font l’objet d’un suivi régulier. Un bilan annuel permet d’évaluer l’efficacité du dispositif et d’identifier des axes d’amélioration.

6. Responsabilités

Le responsable Qualité est en charge de la gestion et du suivi des réclamations et des actions correctives. Il veille à l’application de cette procédure et à son amélioration continue.

7. Communication et accessibilité

Cette procédure est mise à disposition des parties prenantes sur demande et affichée sur nos supports de communication pour assurer sa bonne application.

8. Ressources complémentaires

• En savoir plus sur la certification Qualiopi : Guide officiel Qualiopi
• Nos engagements qualité : Qualité et certification
• Nous contacter : Formulaire de contact